*Por Michelle Tachy
O Decreto 11.034/22 foi um marco importante na atualização dos parâmetros e regramentos para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Essa atualização se mostrou crucial para adaptar as regras básicas de atendimento ao consumidor às mudanças de comportamento dos consumidores, da forma como se consome atualmente e a evolução da tecnologia na última década. O principal objetivo é garantir uma experiência agradável aos consumidores, além de facilitar o acesso a informações sobre os produtos ou serviços contratados.
Uma das principais mudanças trazidas pelo decreto, como já sinalizado, foi adequação na regulamentação dos canais de atendimento, considerando que, nos últimos anos, houve a necessidade de adaptação destes canais às novas tecnologias e formas de comunicação. Isso inclui a disponibilização de meios digitais para contato, como redes sociais, chats online e aplicativos de mensagens.
Outro ponto importante é que, além da exigência de que as empresas forneçam informações claras e precisas sobre os produtos ou serviços oferecidos, tenham mecanismos ágeis no registro de reclamações e pedidos de suspensão ou cancelamento de contratos. Isso visa garantir que os consumidores tenham acesso à informação necessária para tomarem decisões conscientes.
Com essas novas ferramentas de comunicação, agora regulamentadas pelo novo decreto, auxilia no processo de atendimento ao cliente com qualidade, tendo um impacto significativo na redução das demandas judiciais em face das empresas fornecedoras de produtos e serviços. Quando os consumidores se sentem bem atendidos e têm suas demandas resolvidas de forma eficiente, é menos provável que recorram ao judiciário para resolver conflitos.
Sem se desvencilhar dos novos regramentos é importante que os fornecedores alinhem seus procedimentos, visando atingir os seguintes pontos:
- Experiência do cliente: Priorizar a experiência do cliente e garantir um atendimento de excelência pode ser uma estratégia eficaz para construir relacionamentos sólidos e duradouros. Clientes satisfeitos tendem a ser mais leais e engajados com a marca, de forma a buscarem sempre resolver as insatisfações de forma interna, sem acionar órgãos administrativos ou judiciais para satisfazer seus interesses.
- Transparência e confiança: Fornecer informações claras, ser transparente nas interações e demonstrar compromisso com a resolução de problemas são fatores essenciais para construir confiança com o consumidor e evitar conflitos que possam levar a processos judiciais.
As novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor, estabelecidas pelo Decreto 11.034/22, representam uma oportunidade para as empresas se adequarem aos novos regramentos e, ao mesmo tempo, aprimorarem suas práticas de atendimento, garantindo uma melhor experiência ao consumidor. Ao adotar boas práticas de atendimento e priorizar a transparência e a eficiência, as empresas podem não apenas evitar conflitos judiciais, mas também fortalecer sua reputação no mercado. O foco no cliente e na resolução de problemas de forma ágil e eficaz pode ser a chave para o sucesso nos negócios modernos.