*Por Michelle Tachy
Não é de hoje que a Inteligência Artificial (IA) tem desempenhado um papel importante junto às empresas, principalmente no setor de atendimento ao cliente. No entanto, considerando as regulações impostas mais recentes, aliados ao interesse de se ter melhores resultados na experiência do cliente, cada vez mais se tem aprimorado o uso desse recurso que não só é utilizado mais por grandes empresas, mas também por pequenos e médios negócios, a fim de conquistar e garantir a preferência dos consumidores atuais.
A empresa Zendesk, com o CX Trends 2024, relatório anual que visa avaliar a experiência do cliente no uso da inteligência artificial, mostrou que 70% (setenta por cento) dos consumidores acreditam que este tipo de tecnologia se tornou a parte moderna de atendimento ao cliente. Ao mesmo tempo, 64% deles espera que os bots forneçam o mesmo nível de serviço que atendentes humanos.
É importante deixar claro que o uso dessa ferramenta vai além da implementação de chatbot, que visa agilizar o atendimento, respondendo perguntas básicas de forma mais ágil e direcionando o consumidor a realizar pequenas transações sem a ajuda de um atendente. Através das ferramentas de Inteligência artificial é possível colher cada vez mais os padrões de consumo do seu público-alvo, amparando as empresas nos procedimentos de oferta de forma mais precisa. Em muitos casos, tem auxiliado a equipe de desenvolvimento a ajustar produtos e serviços oferecidos, além de se criar novos produtos e serviços com base nas tendências demonstradas pelos seus próprios consumidores.
Vejam que, para tudo isso, se vê a necessidade de capturar e reter um grande volume de informações, especialmente sobre seu público-alvo. Neste passo, é fundamental entender que a implementação bem-sucedida da inteligência artificial requer um planejamento cuidadoso, investimento em tecnologia, além da colaboração com profissionais especializados, a fim de trazer as orientações corretas principalmente no tocante às questões relacionadas à privacidade e proteção de dados pessoais.
Num primeiro momento, é importante que as empresas estejam atentas às suas obrigações legais no tocante a proteção de dados pessoais, de forma a definir medidas de segurança adequadas, prevenindo o acesso indevido, o vazamento ou a perda dos dados tratados.
Quanto ao aspecto ético, as empresas precisam estar alinhadas com suas políticas de compliance ao trazer ao seu procedimento de atendimento a Inteligência artificial, se valendo de mecanismos e processos que respeitem os princípios éticos da companhia. Além disso, o treinamento frequente de líderes e funcionários evitam que se usem métodos e soluções que não atendam às políticas de privacidade da empresa, muito menos da legislação vigente.
Nesse contexto, a transparência tem se mostrado ser importante na criação de um atendimento via inteligência artificial. Do ponto de vista legal, isso se mostra mais evidente à medida em que se exige um sistema de consentimento expresso, claro e objetivo. A Lei Geral de Proteção de Dados obriga constar nos termos de uso quais dados serão coletados e tratados por um sistema, entre outros detalhes. Do ponto de vista negocial, a transparência tem sido muito observada pelos consumidores durante a experiência, tornando-se fator crucial na escolha da marca.
Ainda, é importante levar em consideração que, a utilização de sistemas de inteligência artificial, sem o devido acompanhamento e controle pode ocasionar a responsabilidade legal pelo uso inadequado desses sistemas. Se houver uma tomada de decisão com base em algoritmos de inteligência artificial que vier causar danos a terceiros, certamente haverá o dever de indenizar que pode afetar tanto os criadores do sistema, quanto a empresa que se utiliza da ferramenta, de forma solidária.
Como se pode perceber, com a devida diligência, transparência, ética e responsabilidade, são inúmeros os benefícios que a Inteligência Artificial é capaz de trazer na exploração da atividade empresarial. Ter uma equipe que trace diretrizes claras para o uso responsável dessas novas formas de atendimento mitigam os riscos e dão segurança ao processo de atendimento. A aplicação das melhores práticas não só evita prejuízos, como também fortalece a marca e atrai o público, estabelecendo relações de confiança com os clientes, parceiro e investidores, fortalecendo a sustentabilidade do negócio.