*Por Michelle Tachy

As relações comerciais entre fornecedores e consumidores não se encerram simplesmente com a entrega do produto ou a prestação do serviço contratado, uma vez que nem sempre essas operações são realizadas sem gerar algum nível de insatisfação ou frustração para o consumidor.

Reconhecendo que é impossível ser completamente imune às reclamações, muitas empresas, em busca de melhorar sua performance no mercado e sempre em conformidade com as normas vigentes, têm adotado a gestão de reclamações e sugestões como uma ferramenta fundamental. Esse processo permite a identificação e correção de falhas, promovendo a melhoria contínua da qualidade dos produtos ou serviços oferecidos, além de evitar que insatisfações evoluam para litígios judiciais.

A gestão de reclamações e sugestões é um processo no qual se busca analisar, estrategicamente, as insatisfações dos consumidores de forma a criar um fluxo de atividades e direcionamentos para que seja promovida a solução do problema com a maior brevidade. Uma boa gestão de reclamações pode resultar em redução de custos operacionais e jurídicos, além de melhorar a imagem da empresa, fortalecer a relação com o cliente e, ao mesmo tempo garantir a qualidade do produto ou serviço.

Para estruturar esse procedimento de gestão de reclamações, é importante se valer de ferramentas eficazes de identificação do problema e promoção dinâmica da solução. A primeira delas corresponde aos canais de atendimento, de forma a oferecer múltiplos canais de comunicação (telefone, e-mail, chat online, redes sociais) para que os consumidores possam registrar suas queixas de forma rápida e eficiente, otimizando o processo de entrada de informações a serem analisadas.

No entanto, não basta haver múltiplos canais de envio de informações. O cliente precisa perceber que estas informações foram prontamente recebidas e direcionadas à equipe que lhe promoverá a solução desejada, o que exigirá da equipe de atendimento treinamento frequente e Soft skills cada vez mais apuradas, como escuta ativa, empatia, e capacitação para resolução de problemas.

Outro ponto importante é a criação de processos internos claros para registrar, monitorar e resolver reclamações. Nesse sentido o mercado oferece uma série de ferramentas para automatizar e acompanhar o andamento das reclamações, de forma que toda a crítica seja visualizada pela organização e encaminhada para os setores competentes, para que sejam promovidas as correções e ajustes necessários no processo de qualidade do produto ou serviço.

O procedimento de gestão de reclamações, se bem implementado e monitorado, sem dúvidas auxilia no processo de atendimento ao cliente com qualidade, tendo um impacto significativo na redução das demandas judiciais em face das empresas fornecedoras de produtos e serviços. Quando os consumidores se sentem bem atendidos e têm suas demandas resolvidas de forma eficiente, é menos provável que recorram ao judiciário para resolver conflitos.

Neste aspecto, torna-se crucial o acompanhamento do setor jurídico no processo de atendimento ao consumidor, de forma a garantir que as práticas de gestão de reclamações neste setor respeitem as normas vigentes, evitando práticas abusivas e garantindo transparência. Além disso, quando identificado que uma reclamatória aponta aspectos de resistência na aceitação de soluções ou manutenção das características de litigiosidade, é através do setor jurídico que se implementa ferramentas de mediação e conciliação para que as partes envolvidas cheguem a um acordo de forma voluntária e colaborativa.

Gerenciar as reclamações dos clientes é fundamental para empresas que desejam proporcionar um serviço de alta qualidade e manter seus clientes satisfeitos. Uma gestão eficiente de reclamações demonstra o compromisso da empresa com a excelência, fortalece sua marca, aumenta a fidelidade do cliente e identifica melhorias nos processos internos. Ao adotar práticas de atendimento transparentes e eficientes, as empresas não apenas evitam conflitos legais, mas também solidificam sua reputação no mercado. Focar no cliente e resolver problemas de maneira ágil e eficaz é uma estratégia chave para o sucesso nos negócios.