*Por Michelle Tachy
A Súmula 675 do Superior Tribunal de Justiça (STJ) reforça a autoridade dos órgãos de defesa do consumidor na fiscalização de práticas empresariais, mesmo em setores já regulamentados por agências específicas. Isso significa que, além de cumprir normas técnicas próprias de sua área, as empresas devem observar rigorosamente as disposições do Código de Defesa do Consumidor (CDC) para evitar sanções administrativas. Esse entendimento amplia a necessidade de compliance e adaptações operacionais, impactando diretamente a gestão de riscos e a relação com os consumidores.
As decisões do STJ têm reiterado, ao longo dos anos, que a atuação do PROCON e de outros órgãos de defesa do consumidor não exclui a competência dos entes reguladores setoriais, mas sim é complementar. Essa interpretação visa compor mecanismos eficazes de proteção aos consumidores, garantindo um ambiente de consumo mais equilibrado.
Os emblemáticos precedentes consolidaram esse entendimento, notadamente em casos que envolveram a aplicação de avaliações pelo PROCON a seguros, instituições financeiras e empresas de energia e telecomunicações. Mas tal efeito não está adstrito apenas às Agencias Reguladoras, mas também nos casos de empresas que descumpriram normas concorrenciais, por exemplo, reguladas pelo Conselho Administrativo de Defesa Econômica (CADE). Essas decisões evidenciam que as empresas não estão sujeitas apenas à regulação setorial, mas também inseridas em um contexto mais amplo de fiscalização e responsabilização pelo cumprimento das normas de consumo.
Além disso, a atuação dos órgãos de defesa do consumidor, como o PROCON, em conjunto com a regulação setorial, reforça a necessidade de uma postura preventiva por parte das empresas. A fiscalização tem consolidado o entendimento de que a proteção ao consumidor não está restrita à regulação específica de cada setor, mas deve ser observada de maneira ampla, sujeitando as empresas à fiscalização e avaliações quando descumprem normas consumeristas.
Nesse sentido, a adoção de uma abordagem estratégica na gestão de reclamações não apenas melhora a experiência do cliente, mas também reduz significativamente a atuação dos órgãos administrativos em caso de conflitos. Empresas que se alinham às normas do Código de Defesa do Consumidor e investem em atendimento eficiente conseguem fortalecer a confiança do público e aprimorar a qualidade de seus produtos e serviços. Isso envolve revisar contratos, capacitar equipes, implementar práticas de transparência e monitorar continuamente o feedback dos consumidores. Quando os clientes percebem esse compromisso, tendem a buscar uma resolução interna antes de recorrer aos órgãos administrativos ou ao Judiciário.
Ainda, a conformidade com os regulamentos vigentes e a adoção de boas práticas garantem um diferencial competitivo, mitigando riscos regulatórios e reputacionais. Assim, a empresa se posiciona de forma estratégica em um mercado cada vez mais orientada à proteção do consumidor, consolidando sua credibilidade.
A Súmula exige que as empresas adotem práticas que respeitem simultaneamente as normas técnicas dos órgãos reguladores e o Código de Defesa do Consumidor. Isso aumenta a necessidade de compliance e de ter o acompanhamento jurídico no processo de gestão de reclamações para garantir que a empresa atue dentro dos parâmetros legais, evitando práticas passíveis de sanções dos mais variados órgãos administrativos.
A cooperação entre diferentes entidades visa fortalecer o sistema de defesa do consumidor, promovendo um cenário com mais segurança jurídica e transparência. Para as empresas, a Súmula funciona como um aviso sobre a importância de agir de forma ética e em conformidade com as leis vigentes, minimizando riscos e preservando sua reputação no mercado. No conjunto, a Súmula 675 não apenas eleva o nível de proteção ao consumidor, mas também fomenta um mercado mais justo, equilibrado e eficiente para todos os envolvidos.