*Por Alan Xavier
Com o crescimento significativo das reclamações dos consumidores, especialmente em períodos de maior conscientização sobre seus direitos, as empresas enfrentam desafios cada vez maiores para oferecerem um atendimento eficiente e juridicamente adequado. Esse aumento de demandas está sendo alvo de profundas pesquisas em todo o Brasil, que apontam institutos como dano moral, dano material, práticas abusivas e rescisão contratual, como os temas mais requisitados pelos consumidores e é natural que a procura pelos órgãos de defesa sejam sempre acionados.
A solução empresarial que afasta demandas neste porte é possuir um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) bem estruturado, essencial para evitar penalidades e manter uma boa reputação no mercado. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) impõe obrigações claras aos fornecedores, mas também permite que as empresas recusem demandas abusivas, desde que o façam de maneira fundamentada e respeitosa.
O CDC estabelece que os consumidores têm direito à informação clara sobre produtos e serviços, bem como à solução eficiente de problemas. Empresas que negligenciam essas diretrizes podem enfrentar penalidades, como multas e processos judiciais.
Neste sentido, para minimizar riscos, é imprescindível estruturar um sistema de atendimento que diferencie reclamações válidas de solicitações indevidas, garantindo respostas dentro dos prazos estabelecidos pela legislação.A seguir podemos esclarecer alguns pontos de extrema importância:
O que a sua empresa deve fazer?
O que a sua empresa não deve fazer?
No entanto, há situações em que o fornecedor tem respaldo legal para recusar determinadas demandas do consumidor, como nos casos de mau uso do produto, solicitações fora do prazo de garantia ou pedidos que desrespeitam as políticas internas estabelecidas e devidamente informadas.
O conceito de abuso de direito, com previsão legal no art. 187 do Código Civil, protege as empresas contra exigências infundadas. A conduta correta é saber negar de forma fundamentada, com clareza e respeito, minimizando impactos negativos para a imagem da empresa. Neste sentido, se um consumidor faz uma exigência que extrapola seus direitos e impõe um ônus indevido ao fornecedor, pode-se argumentar que há abuso de direito. Porém, a recusa da empresa deve sempre ser fundamentada e respeitosa, para evitar alegações de descumprimento do Código, que protege os consumidores contra práticas abusivas, conforme art. 39 do CDC.
Portanto, manter um atendimento eficiente e alinhado ao CDC é essencial para a segurança jurídica da empresa. Investir em uma boa assessoria jurídica, capacitação da equipe e em estratégias que conciliem humanização e cumprimento legal dos deveres da empresa, pode reduzir significativamente o número de reclamações formais.
Além disso, transformar feedbacks negativos em melhorias operacionais fortalece a confiança do público e impulsiona a longevidade do negócio.
No mercado competitivo atual, atender bem é um diferencial estratégico que protege a empresa de litígios e amplia sua credibilidade na sociedade.